コンピューターテレフォニー編 鈴木信之／大谷聖治共著
２００５年３月２５日第一版
YahooBBカスタマーコールセンターを中心にした話の本です。
この本の中で、
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既にコールセンター運営経験の長い金融や外資系企業のセンターマネージャーの人達などから「取り上げる価値があるのか」「先進的な事例は他にある」といった声を実際に聞いた。「Yahoo!BB」サービス開始当初のパニックが冷めやらず、顧客クレームも多かった時期であったから、なおさらだ。
しかし、。。。。略。。。。
素人集団がいかにしてセンター開設当初の混乱や顧客情報をもとにした恐喝未遂事件といった”壁”をのりこえ
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とかいているコンピュータテレフォニー編集部の文章にあるように キレイな成功事例だけでないコールセンター開設やっぱり大変だなぁ～と思ってしまう内容盛りだくさんでした（＾＾；
きっと書けないようなレベルの事が満載あっただろうなぁ～
また、成功事例というか 成功の物語のように書かれているこの本だけど
コールセンターが稼働しはじめてから、今日にいたるまで いったいどれだけの従業員の方々傷つき苦しんでこのセンターを去っていくことになったんだろう？と思うと読んでいると。いくつものページで苦しみ。悲しみ。の感情がわいてきた。
あまり他の本を読んでいるとおこらない なにか、とても重苦しい気持ちで読みすすんでしまった。
コールセンター 大変な仕事だ。 あらためて思う。
コールセンターについての専門誌があることも今まで知らなかったし、いろんな専門用語についても
今までまったく知らなかったので 勉強になった一冊です。
たにがわ
